Un contrat de niveau de service, ou SLA (Service Level Agreement), affiche souvent un chiffre impressionnant comme "99,9 % de disponibilité garantie". Mais ce pourcentage, à lui seul, ne dit presque rien si vous ne savez pas comment le lire, ce qu'il exclut, et comment une compensation est réellement calculée en cas de non-respect. Savoir décortiquer ces clauses est plus utile que de simplement comparer les pourcentages affichés sur deux offres concurrentes.
Faire le calcul : que représente réellement 99,9 % de disponibilité ?
La première étape consiste à traduire un pourcentage de disponibilité en temps d'indisponibilité tolérée, car c'est ce chiffre concret qui compte réellement pour votre activité :
- 99 % de disponibilité équivaut à environ 7 heures et 18 minutes d'indisponibilité tolérée par mois.
- 99,9 % équivaut à environ 43 minutes d'indisponibilité tolérée par mois.
- 99,95 % équivaut à environ 21 minutes par mois.
- 99,99 % équivaut à environ 4 minutes et 20 secondes par mois.
Chaque dixième de point de pourcentage supplémentaire représente donc une différence considérable en minutes réelles. Avant de comparer deux offres, convertissez systématiquement le pourcentage affiché en durée mensuelle : cela révèle immédiatement si l'engagement est réellement exigeant ou simplement habituel pour le marché.
Ce que la plupart des SLA excluent explicitement
Le pourcentage de disponibilité promis ne s'applique presque jamais à 100 % du temps. La quasi-totalité des contrats d'hébergement prévoient des exclusions qui, concrètement, retirent certaines périodes du calcul de la disponibilité :
- La maintenance planifiée, annoncée à l'avance selon un délai de préavis défini dans le contrat, n'est généralement pas comptée comme une indisponibilité.
- Les cas de force majeure (catastrophe naturelle, coupure d'un réseau électrique national, décision gouvernementale) sont presque toujours exclus.
- Les pannes causées par le client, qu'il s'agisse d'une mauvaise configuration, d'un script défaillant ou d'une attaque provoquée par une faille côté application, ne relèvent pas de la responsabilité de l'hébergeur.
- Les interruptions liées à des réseaux tiers, en amont de l'infrastructure de l'hébergeur (transit Internet, opérateurs de télécommunications), sont fréquemment exclues ou traitées à part.
Lire ces exclusions avant de signer évite de découvrir, lors d'un incident, qu'une interruption qui vous a pourtant coûté du chiffre d'affaires ne rentre pas dans le calcul contractuel.
Comment fonctionne une demande de crédit de service
Lorsque la disponibilité réelle tombe sous le seuil garanti, la compensation prévue prend presque toujours la forme d'un crédit de service (un avoir sur une facture future), et non d'un remboursement en espèces. Plusieurs éléments méritent d'être vérifiés dans cette clause :
- Le délai pour déposer une réclamation après l'incident, souvent limité à quelques jours seulement.
- La preuve à fournir : certains contrats exigent que le client documente lui-même l'indisponibilité (horodatage, journaux de monitoring externe).
- Le plafond de compensation, qui limite généralement le crédit à un pourcentage de la facture mensuelle, rarement à la valeur réelle du préjudice subi.
- La méthode de calcul de la durée d'indisponibilité retenue par l'hébergeur, qui peut différer de votre propre mesure si vous ne disposez pas d'un outil de supervision indépendant.
Les clauses à repérer avant de signer
Au-delà du pourcentage affiché en gros caractères, quelques points du contrat méritent une lecture attentive : la définition précise de ce que l'hébergeur considère comme une "indisponibilité" (un serveur qui répond lentement compte-t-il ?), le périmètre exact couvert par le SLA (serveur seulement, ou aussi réseau et stockage), et l'existence éventuelle d'un SLA différent selon le type d'offre, un serveur dédié bénéficiant souvent d'engagements plus précis qu'une offre mutualisée.
Un crédit de service compense-t-il réellement une perte financière liée à une panne ?
Rarement en totalité. Le crédit de service est plafonné contractuellement et vise à compenser le manquement à l'engagement de disponibilité, pas à indemniser l'ensemble du préjudice commercial que peut subir une entreprise pendant une interruption.
Faut-il se méfier d'un SLA qui affiche 100 % de disponibilité ?
Il convient surtout de lire les exclusions qui l'accompagnent : un engagement affiché à 100 % reste presque toujours assorti de clauses de maintenance planifiée et de force majeure qui retirent certaines périodes du calcul.
Avant de choisir une offre, n'hésitez pas à demander le détail complet des engagements de service via notre page contact ou à demander un devis personnalisé : nos équipes vous expliquent précisément ce que couvre chaque formule d'hébergement.
